Η πλατφόρμα Genesys της Alcatel-Lucent βοηθά τις επιχειρήσεις να διαμορφώσουν μια επιτυχημένη στρατηγική επικοινωνίας μέσω των social media.


Alcatel-Lucent-logoΗ Alcatel-Lucent παρουσίασε τη στρατηγική της αναφορικά με το λογισμικό Genesys και την αξιοποίηση του σε σχέση με τα Social Media. Η εταιρεία προτρέπει τις επιχειρήσεις να κινηθούν επιθετικά ώστε να αλλάξουν επίπεδο στο τρόπο που χρησιμοποιούν τις πρακτικές των social media, και να αξιοποιήσουν εξειδικευμένα εργαλεία τα οποία συνδέουν την επικοινωνία μεταξύ των μελών των κοινωνικών δικτύων, με τα τμήματα εξυπηρέτησης πελατών και μάρκετινγκ.


Παρόλο που οι καταναλωτές περιμένουν ότι οι εταιρείες θα επιδιώκουν να έρθουν σε επαφή μαζί τους μέσα από τα κοινωνικά δίκτυα, όλες σχεδόν οι προσπάθειες για τη δημιουργία των σχετικών διαύλων επικοινωνίας γίνονται μέχρι στιγμής χωρίς συστηματικό τρόπο και συνήθως αφού έχει προηγηθεί η υποβολή κάποιας ερώτησης ή παραπόνου από την πλευρά του καταναλωτή. Η έλλειψη μιας συνολικής εταιρικής στρατηγικής για τα social media και τον τρόπο αξιοποίησης τους στην επικοινωνία με τους καταναλωτές συμβάλλει στη δημιουργία μιας φτωχής επικοινωνιακής εικόνας και υποσκάπτει την εμπιστοσύνη των καταναλωτών προς τα brands της εταιρείας.


Η στρατηγική της Alcatel-Lucent σε σχέση με το Genesys, βοηθά τις επιχειρήσεις να υλοποιήσουν μια ολοκληρωμένη προσέγγιση των social media μέσα από τέσσερις άξονες δράσης:
1. Ακούω: Μαθαίνω και αξιοποιώ τις απόψεις των καταναλωτών για τα προϊόντα και τις υπηρεσίες της επιχείρησης, και παράλληλα αποκτώ μια αίσθηση για το βαθμό συμπάθειας προς το εταιρικό brand.
2. Ιεραρχώ: Προσδιορίζω και ιεραρχώ τις δραστηριότητες που απευθύνονται προς τις online κοινότητες, τους μεμονωμένους καταναλωτές και τα μέλη της επιχείρησης.
3. Επεμβαίνω: Προχωρώ στην υλοποίηση ενεργειών που είτε απαντούν σε συγκεκριμένα αιτήματα, είτε αποσκοπούν στην ενημέρωση των καταναλωτών. Αναγνωρίζω τους πελάτες με μεγάλο ειδικό βάρος για την επιχείρηση και κατευθύνω περισσότερους πόρους προς αυτούς.
4. Γεφυρώνω: Ενοποιώ την επικοινωνία των πελατών με το τμήμα μάρκετινγκ και το τμήμα εξυπηρέτησης πελατών, αξιοποιώντας παράλληλα την υπάρχουσα υποδομή πληροφορικής, καθώς και τη συσσωρευμένη εμπειρία όλων των τμημάτων της επιχείρησης.


Η Genesys έχει αρχίσει να ενσωματώνει στα συστήματα της, εργαλεία τα οποία βοηθούν τις επιχειρήσεις να δημιουργήσουν τα θεμέλια για την αξιοποίησης των social media, υιοθετώντας μια δυναμική προσέγγιση που καλύπτει όλα τα τμήματα της επιχείρησης. Στο συνέδριο G-Force της Μελβούρνης παρουσιάστηκαν ορισμένα από αυτά τα εργαλεία:


Αναβάθμιση εφαρμογών ώστε να ενοποιηθούν με το Facebook και το Twitter ώστε τα κοινωνικά αυτά δίκτυα να χρησιμοποιούνται ως δίαυλοι επικοινωνίας και ενημέρωσης των καταναλωτών. Αξιοποίηση του Genesys, της κορυφαίας πλατφόρμας διαχείρισης των σχέσεων με τους πελάτες (CIM), για την κατάλληλη προώθηση των μηνυμάτων τους και τη δρομολόγηση τους στον αρμόδιο υπάλληλο.


Ειδική πλατφόρμα της Lithium Technologies για τη δημιουργία διαδικτυακών κοινοτήτων, μέσω των οποίων οι επιχειρήσεις θα έχουν τη δυνατότητα να επικοινωνούν με τους πελάτες τους και να λύνουν τα προβλήματα τους παρακάμπτοντας τη παραδοσιακή οδό του τμήματος εξυπηρέτησης. Ο συνδυασμός της πλατφόρμας αυτής με το λογισμικό Genesys Contact Center / Customer Service, δίνει τη δυνατότητα στους μεν εκπροσώπους τηλεφωνικής εξυπηρέτησης να αποκτήσουν ορατότητα στο περιεχόμενο των online κοινοτήτων, στους δε καταναλωτές να οδηγούνται από το σύστημα αυτόματης παροχής βοήθειας σε κάποιον εκπρόσωπο του τμήματος εξυπηρέτησης.


Δυνατότητα παρακολούθησης (monitoring) των social media μέσω open interface, ώστε να διευκολύνεται ο εντοπισμός μηνυμάτων που προέρχονται από πελάτες και αφορούν την εταιρεία. Στη συνέχεια το λογισμικό Genesys αναλαμβάνει τη διαχείριση, την ιεράρχηση και την κλιμάκωση των επόμενων ενεργειών, αναθέτοντας τες στους κατάλληλους ανθρώπους, και συνδέοντας τες με ένα συγκεκριμένο επίπεδο εξυπηρέτησης (SLA).


Σύμφωνα με έρευνα που εκπόνησε το ίδρυμα Society of New Communications Research μέσα στο 2010, “το 72 τοις εκατό των ερωτηθέντων δήλωσε ότι, πριν προχωρήσει σε κάποια αγορά, αναζητά στοιχεία αναφορικά με το επίπεδο εξυπηρέτησης πελατών της συγκεκριμένης επιχείρησης και το σχετικό ‘όνομα’ που έχει διαμορφωθεί για αυτήν στα social media από την εμπειρία άλλων πελατών.” Έχοντας ένα τόσο μεγάλο ποσοστό καταναλωτών, οι οποίοι χρησιμοποιούν τα social media προκειμένου να μάθουν σχετικά με μια επιχείρηση πριν αποφασίσουν να προχωρήσουν σε κάποια αγορά από αυτήν, είναι ιδιαίτερα σημαντικό οι εταιρείες να εντάξουν τα μέσα αυτά στις δραστηριότητες μάρκετινγκ και εξυπηρέτησης των πελατών τους.