Τις προκλήσεις, τα δεδομένα, μα και τις ευκαιρίες που εισήγαγε η πανδημική κρίση σχετικά με το πώς διαμορφώνεται ο τρόπος λειτουργίας του πελάτη σήμερα, επιχείρησαν να σκιαγραφήσουν κορυφαία διευθυντικά στελέχη της ελληνικής αγοράς που συμμετείχαν σε συζήτηση σχετικά με την επαναδιατύπωση της σχέσης με τον καταναλωτή κατά το μεταπανδημικό περιβάλλον, έχοντας ως αιχμή του δόρατος την τεχνολογία, στο πλαίσιο του συνεδρίου του Money Review με τίτλο: «Technology Summit: Shaping the digital transition».
Ψηφιακός πελάτης banking με phygital στοιχεία εξυπηρέτησης
Η πανδημία αποτέλεσε ένα μοναδικής έντασης και κορυφαίας σημασίας crash test και για τον τραπεζικό τομέα, ο οποίος στο σύνολό του ανταποκρίθηκε με ταχύτητα, αποτελεσματικότητα, ευσυνειδησία και ασφάλεια στα πρωτόγνωρα δεδομένα που εισήχθησαν εν μια νυκτί, σύμφωνα με τον κ. Ανδρέα Αθανασόπουλο, Αναπληρωτή Διευθύνοντα Σύμβουλο και Group Chief Digital Transformation της Eurobank. «Το γεγονός ότι τα χρηματοπιστωτικά ιδρύματα ανταποκρίθηκαν και λειτούργησαν σε ένα τοπίο που όμοιό του δεν είχαν καν υπολογίσει, επέτρεψε στις εθνικές οικονομίες να παραμείνουν όρθιες σε εξαιρετικά δύσκολους, όσο και απαιτητικούς καιρούς. Σήμερα, οι τράπεζες αντιμετωπίζουν την αναδυόμενη πραγματικότητα του ψηφιακού πελάτη με έντονα phygital στοιχεία εξυπηρέτησης, ενώ οι πελάτες δείχνουν να περιορίζουν τον βαθμό εξάρτησής τους από τον άνθρωπο σε επίπεδο εξυπηρέτησης και αυξάνουν τον αντίστοιχο ψηφιακό. Στο ίδιο πλαίσιο κινείται και ο hybrid τραπεζικός υπάλληλος, ο οποίος κάποιες ημέρες εργάζεται από τα φυσικά καταστήματα και ορισμένες άλλες από το σπίτι του, ψηφιακά. Κάτι, που εφαρμόζουμε -πλέον- και στην Eurobank».
Μονόδρομος η τεχνολογία ως enabler του νέου περιβάλλοντος
Το γεγονός ότι η πανδημική κρίση σε συνάρτηση με τα απανωτά lockdowns επιτάχυναν την διαδικασία μετάβασης των καταναλωτών από τα φυσικά προς τα ψηφιακά καταστήματα, αναδεικνύοντας καινούρια συμπεριφορικά μοντέλα και προτάσσοντας την αναγκαιότητα από μέρους των λιανεμπορικών επιχειρήσεων να αναλάβουν να ασκήσουν και έναν εκπαιδευτικό ρόλο προς διευκόλυνση των ίδιων των πελατών τους, υπογράμμισε ο κ. Γιάννης Βασιλάκος, Αντιπρόεδρος και Διευθύνων Σύμβουλος Dixons South East Europe. Σύμφωνα με τον ίδιο, η τεχνολογία συνέβαλε καταλυτικά στην επιτυχία του όλου εγχειρήματος, ενώ την ίδια στιγμή βοήθησε στην ανάπτυξη ενιαίων καταναλωτικών journeys, μέσω των οποίων πέραν των ταξιδιών ενοποιούνται και τα κανάλια, επιτρέποντας στον καταναλωτή να έρχεται σε επαφή με τις λιανεμπορικές επιχειρήσεις με διάφανο τρόπο. «Δίχως άλλο, η τεχνολογία βοηθά τις επιχειρήσεις να αναγνωρίσουν και εξυπηρετήσουν τον καταναλωτή, με ασφάλεια, παρέχοντάς του μια προσωποποιημένη εμπειρία. Θεωρώ δε, πως αποτελεί τον απαιτούμενο enabler μέσω του οποίου διασφαλίζεται η συνέχιση της ανάπτυξης των customer journeys», τόνισε ο κ. Βασιλάκος.
Σύμφωνα με τον ίδιο, προσεχώς, οι λιανεμπορικές επιχειρήσεις θα κληθούν να δώσουν πειστική απάντηση στο κατά πόσο θα ενορχηστρώσουν τα customer journeys και τα σημεία πώλησης με το last mile, που έχει πολλαπλές αναγνώσεις και μορφές πέραν της παράδοσης, όπως είναι λ.χ. η εγκατάσταση, η συντήρηση, η ανακύκλωση, η επισκευή κ.ο.κ., έχοντας ως ζητούμενα την εξυπηρέτηση του πελάτη, τη δυνατότητα από μέρους του της διαμόρφωσης των ταξιδιών του, καθώς επίσης και την μέγιστη αξιοποίηση της τεχνολογίας για την διασφάλιση της βιωσιμότητας.
Fully digital λειτουργία την προσεχή 4ετία
Ως έναν μεγάλο επιταχυντή που επέδρασε στην δομή και την λογική των επιχειρήσεων, αλλά και τα «θέλω» των πελατών χαρακτήρισε την πανδημική κρίση, ο κ. Γιάννης Καντώρος, Διευθύνων Σύμβουλος της Interamerican.
«Το γεγονός της ενίσχυσης του βαθμού τριβής με την ψηφιακή διάσταση των πάντων, ως απόρροια της πανδημίας του κορωνοϊού, επέδρασε σε τέτοιο βαθμό στους πελάτες μας, ώστε -πλέον- να αναζητούν τα πάντα… ψηφιακά! Κάτι στο οποίο ακόμη και μια έντονα ψηφιοποιημένη εταιρεία, όπως η Interamerican, δεν ήταν δυνατόν να ανταποκριθεί σε απόλυτο βαθμό. Για παράδειγμα, δεν συναινούν με ένα “κλασικό” ωράριο λειτουργίας και κατ’ επέκταση εξυπηρέτησης, αλλά αντιθέτως επιθυμούν μια 34x7x365 προσέγγιση. Επιπροσθέτως, έχουν γίνει εξαιρετικά ευαίσθητοι στο θέμα της τιμής, σε σημείο τέτοιο ώστε να επιλέγουν να αλλάξουν πάροχο ασφαλιστικών υπηρεσιών για διαφορά ακόμη και 1 ευρώ. Δεν σας κρύβω πως κατά την προσεχή τετραετία το πολύ, φιλοδοξούμε να έχουμε μεταβληθεί σε μια fully digital επιχείρηση, προκειμένου να ενισχύσουμε την πελατοκεντρικότητά μας».
Η πρόκληση του μετασχηματισμού για την Interamerican, σημαίνει ταχύτητα, ευκολία, χαμηλότερο κόστος και διασφάλιση καλύτερης εμπειρίας για τον πελάτη, με την ταυτόχρονη διαμόρφωση νέων επιχειρηματικών μοντέλων και την διαμόρφωση μιας ευέλικτης όσο και αποτελεσματικής εσωτερικής δομής, σύμφωνα με τον κ. Καντώρο.
Το customer volatility βρίσκεται anté portas
Το κομμάτι της αλλαγής των προσδοκιών και της συμπεριφοράς των καταναλωτών κατά το μεταπανδημικό περιβάλλον, επιχειρούν αρχικά να αποκωδικοποιήσουν και εν συνεχεία να απευθυνθούν σε αυτό οι σύγχρονες επιχειρήσεις, σύμφωνα με τον κ. Αχιλλέα Αρβανίτη, Partner, Business Transformation Practice της EY Ελλάδος. «Μόλις τον περασμένο Μάρτιο “τρέξαμε” μια μελέτη στην εταιρεία, μέσω των ευρημάτων της οποίας φαίνεται πως η ανησυχία για τον Covid μειώνεται, ενώ αντίστοιχα αυξάνεται το ενδιαφέρον για μια σειρά από μακροοικονομικά μεγέθη (λ.χ. πληθωρισμός και αύξηση τιμών) και τον βαθμό επίδρασής τους στην καθημερινότητα των πολιτών, σε συνάρτηση με τα προβλήματα που ανακύπτουν στο ευρύτερο supply chain. Εξίσου σημαντικό εύρημα είναι και το γεγονός πως αυξήθηκε το ποσοστό των καταναλωτών που είτε δεν προβαίνουν σε αγορές ή εμφανίζονται εξαιρετικά επιφυλακτικοί ως προς αυτές. Παρατηρείται δε ένα ευρύτερο customer volatility, με βάση το οποίο η ρευστότητα κυριαρχεί στις επιμέρους πελατοκεντρικές εξελίξεις, αυξάνοντας τον βαθμό δυσκολίας για την αποτελεσματικότερη προσέγγιση και ικανοποίησής των ομάδων πελατών».
Όσο για τους «πονοκεφάλους» που αντιμετωπίζουν εν είδει προκλήσεων οι διοικητικοί ηγέτες που καλούνται να υλοποιήσουν τον ψηφιακό μετασχηματισμό των επιχειρήσεών τους, συνοψίζονται σε ταλέντο, τεχνολογία και καινοτομία.
Πολλαπλές νομικές προκλήσεις με επίκεντρο τα προσωπικά δεδομένα
Με την νομική διάσταση της προσέγγισης και εξυπηρέτησης του πελάτη, σε συνάρτηση με τις προκλήσεις και τους κινδύνους που ελλοχεύουν σε επίπεδο χρήσης και προστασίας προσωπικών δεδομένων, καταπιάστηκε ο κ. Θοδωρής Κωνσταντακόπουλος, Partner και Επικεφαλής της Zepos & Yannopoulos TMT & Data practice.
Ο ίδιος υπογράμμισε πως συχνά σε διεθνές επίπεδο παρατηρείται το στρεβλό φαινόμενο της προσπάθειας προσαρμογής της νομοθεσίας σε υφιστάμενες λύσεις, εφαρμογές και πλατφόρμες, γεγονός που αδυνατεί να λειτουργήσει με ομαλό όσο και απόλυτα σύννομο τρόπο. Η παροχή εξειδικευμένων νομικών συμβουλών δύναται να εξοικονομήσει χρόνο και κόστος προς τις επιχειρήσεις, οι οποίες θα διασφαλίσουν πως διαθέτουν υπηρεσίες και προϊόντα που κινούνται με βάση το γράμμα, αλλά και το πνεύμα του νόμου, δίχως να επηρεάζουν στο παραμικρό την παρεχόμενη εμπειρία προς τον καταναλωτή.
