Η Erste Bank Oesterrreich έχει εφαρμόσει μια νέα προηγμένη υπηρεσία απομακρυσμένων συμβούλων που βασίζεται στο TeamViewer Engage, μια ασφαλή και συμβατή λύση για online αλληλεπίδραση με τους πελάτες, προσφέροντας μια σύγχρονη προσθήκη στις υπάρχουσες επιλογές επικοινωνίας.
Οι πελάτες της Erste Bank Oesterreich μπορούν πλέον να λαμβάνουν διαδικτυακή συμβουλή από τον προσωπικό τους σύμβουλο σε βιντεοκλήση, να μοιράζονται την οθόνη ή την καρτέλα του προγράμματος τους, να συμπληρώνουν διαδικτυακές φόρμες μαζί ή να ανεβάζουν έγγραφα. Το εύρος της νέας συμβουλευτικής υπηρεσίας εξ αποστάσεως αντιστοιχεί πλέον σε αυτό των σταθερών καταστημάτων.
Η νέα υπηρεσία λειτουργεί μέσα από το πρόγραμμα περιήγησης, δεν απαιτείται εγκατάσταση λογισμικού από την πλευρά του πελάτη. Οποιαδήποτε συσκευή με πρόσβαση στο διαδίκτυο, κάμερα και ήχο είναι επαρκής για χρήση. Χάρη στον προσαρμόσιμο σχεδιασμό του TeamViewer Engage, η Erste Bank μπόρεσε να εφαρμόσει τη νέα εμπειρία ψηφιακής συμβουλευτικής για τον πελάτη σύμφωνα με τον εταιρικό σχεδιασμό και με την υψηλότερη ποιότητα.
Ο Fabian Stenzel, Επικεφαλής Λιανικής στην Erste Bank στην Αυστρία δήλωσε: «Προσφέρουμε στους πελάτες μας μια μεγάλη ποικιλία τρόπων διεξαγωγής των τραπεζικών εργασιών τους. Η τάση προς παροχή συμβουλών ανεξάρτητα από την τοποθεσία του πελάτη έχει ενισχυθεί περαιτέρω, κυρίως λόγω της πανδημίας. Με τη νέα υπηρεσία απομακρυσμένων συμβουλών, οι πελάτες έχουν τώρα μια πρόσθετη επιλογή: μπορούν να επιλέξουν αν θα πάνε ή όχι στο υποκατάστημα και εξακολουθούν να λαμβάνουν πλήρη συμβουλευτική υπηρεσία σε τέλεια ποιότητα κάθε φορά. Με την TeamViewer, βρήκαμε έναν ικανό, υψηλά καταρτισμένο πάροχο τέτοιων λύσεων.”
Η επιτυχημένη επιχειρηματική σχέση από το 2019
Η έναρξη του εικονικού υποκαταστήματος είναι η πιο πρόσφατη εξέλιξη σε μια πελατειακή σχέση που ξεκίνησε ήδη το 2019 – εκείνη την εποχή μεταξύ της Erste Bank και της Xaleon, μιας αυστριακής start-up που εξαγοράστηκε από την TeamViewer τον Ιανουάριο του 2021. Ως πρώτο βήμα, η Η ServiceCenter, μια θυγατρική που είναι υπεύθυνη για την υποστήριξη πελατών στην Erste Bank, ενσωμάτωσε μια λειτουργία συν-περιήγησης στην εξυπηρέτηση πελατών της. Έκτοτε, οι υπάλληλοι της υπηρεσίας και οι πελάτες έχουν τη δυνατότητα να χρησιμοποιούν τη λύση που βασίζεται σε πρόγραμμα περιήγησης για να συνεργαστούν σε έναν ιστότοπο και να λύσουν γρήγορα τις απορίες του πελάτη, όπως προβλήματα με τον ηλεκτρονικό λογαριασμό.
«Τα σχόλια ήταν συντριπτικά θετικά. Εκτός από τη βελτιωμένη ικανοποίηση πελατών και εργαζομένων, ο μέσος χρόνος διεκπεραίωσης των αιτημάτων έχει μειωθεί έως και 40 τοις εκατό», λέει ο Michael Havas, Διευθύνων Σύμβουλος του ServiceCenter.
Ο Hendrik Witt, Chief Product Officer της TeamViewer δηλώνει: “Η Erste Bank δείχνει πόσο ευέλικτα μπορεί να χρησιμοποιηθεί το TeamViewer Engage σε μια εταιρεία για διάφορες περιπτώσεις χρήσης. Με τις λύσεις μας, οι πελάτες μας μπορούν να ψηφιοποιήσουν διαδικασίες σε ολόκληρη την αλυσίδα αξίας τους, συμπεριλαμβανομένης της εξυπηρέτησης πελατών. Το εικονικό υποκατάστημα στην Erste Bank και η υποστήριξη στο ServiceCenter είναι χαρακτηριστικά παραδείγματα του τρόπου με τον οποίο μια εταιρεία μπορεί να χαρτογραφήσει την εξυπηρέτηση πελατών και τις συμβουλές της στο διαδίκτυο και έτσι να δημιουργήσει πραγματική προστιθέμενη αξία για τους πελάτες της.”
