Επισκεφθήκαμε τα εργαστήρια του Huawei Customer Service Center στην Αθήνα και είχαμε την ευκαιρία να ενημερωθούμε από τον Country Manager – Terminals της Huawei Hellas, κ. Lin Bing, για τη φιλοσοφία της εταιρείας όσον αφορά στην υποστήριξη του καταναλωτή.
Huawei Customer Service Center
Η περιήγησή μας στο πρώτο Huawei Customer Service Center (Μιχαλακοπούλου 178, Αθήνα) ξεκίνησε από τον εντυπωσιακά στημένο χώρο του ισογείου, όπου τον επισκέπτη καλωσορίζουν σε καλαίσθητα displays με όλα τα νέα smartphones του κινεζικού κολοσσού. Με τη σφραγίδα αξιοπιστίας της εταιρείας που έχει γράψει τη δική της ιστορία στο χώρο του service στη χώρα μας, της Procordia, τα εργαστήρια που βρίσκονται… «κλινικά» απομονωμένα λίγα σκαλιά πάνω από την φιλόξενη κεντρική αίθουσα μπορούν να χαρακτηριστούν υπερπλήρη τόσο σε έμψυχο δυναμικό όσο και σε υλικοτεχνικές υποδομές. Κάθε λεπτομέρεια στα εργαστήρια μαρτυρά τη σοβαρή επένδυση που έχει γίνει σε εξοπλισμό αλλά και σε επάνδρωση με εξειδικευμένο προσωπικό. Ο service manager Ελλάδας και Κύπρου της Huawei, Κωσταντίνος Καράμπελας μας σύστησε στους τεχνικούς και μας παρουσίασε τον τρόπο με τον οποίο κάθε συσκευή επιδιορθώνεται και ελέγχεται πλήρως πριν επιστραφεί στον καταναλωτή, ακόμα και για προβλήματα τα οποία ενδεχομένως ο χρήστης της να μην είχε αντιληφθεί. Μας αποκάλυψε, μάλιστα, πως αυτή την περίοδο οι πιο συνήθεις βλάβες προέρχονται από πτώση και επαφή με νερό λόγω των καλοκαιρινών διακοπών, ενώ προέτρεψε τους χρήστες να κάνουν σε τακτά χρονικά διαστήματα μια επανεκκίνηση του smartphone τους, η οποία από μόνη της επαρκεί για να λύσει προβλήματα που προκαλούν «κακογραμμένες» εφαρμογές που πιθανότατα να έχουν εγκαταστήσει.
Εκεί, στο περιθώριο της ανακοίνωσης του «The Smartphone Festival by Huawei», συναντήσαμε και τον Country Manager – Terminals της Huawei Hellas, Lin Bing, ο οποίος και μοιράστηκε μαζί μας τη βαρύτητα που έχει το after-sales support για την εταιρεία του.
Lin Bing, Country Manager – Terminals Huawei Hellas
- Στις μέρες μας, οι καταναλωτές τείνουν να χρησιμοποιούν το παλιό τους smartphone για μεγαλύτερο χρονικό διάστημα σε σχέση με το παρελθόν. Αυτό συνεπάγεται συνήθως πως θα κληθούν να το επισκευάσουν συχνότερα από ότι παλιά. Ποιος είναι ο ρόλος ενός αξιόπιστου after–sales support στη στρατηγική της Huawei για την ελληνική αγορά;
Η ποιότητα των προϊόντων αποτελεί την πρώτη μας προτεραιότητα. Για εμάς η έννοια «ποιότητα» εμπεριέχει δύο βασικούς παράγοντες. Αρχικά επικεντρώνουμε στην ποιότητα κατασκευής κάθε συσκευής, καθώς στις μέρες μας ένα smartphone αποτελεί αχώριστο σύντροφο κάθε καταναλωτή, γεγονός που σημαίνει πως το θέλει συνεχώς δίπλα του και πάντα στη βέλτιστη κατάσταση λειτουργίας. Δεύτερος σημαντικός παράγοντας, είναι το τι συμβαίνει όταν μια συσκευή για τον οποιοδήποτε λόγο παρουσιάσει βλάβη. Το άψογο service, λοιπόν, παγκοσμίως βρίσκεται πολύ ψηλά στους στόχους μας. Πέρυσι επενδύθηκε από την Huawei ένα επιπρόσθετο κονδύλι για τη χρηματοδότηση των τμημάτων υποστήριξης και service της εταιρείας, τόσο στην Ελλάδα όσο και στις υπόλοιπες ευρωπαϊκές χώρες. Τα service centers όπως αυτό που βρισκόμαστε σήμερα αποτελούν τμήμα μόνο αυτής της επένδυσης. Μόλις ανακοινώσαμε την υπηρεσία «pickup & return», όπου μπορούμε με ένα τηλεφώνημα να παραλάβουμε την προβληματική συσκευή από οποιοδήποτε σημείο της χώρας και να την επιστρέψουμε επισκευασμένη και 100% ελεγμένη, όχι μόνο για την βλάβη που δηλώθηκε αλλά για το σύνολο της εύρυθμης λειτουργίας της, μέσα σε ελάχιστο χρονικό διάστημα.
- Κινδυνεύουν τα καινοτόμα χαρακτηριστικά να αποτελέσουν απειλή για τη «μακροβιότητα» μιας συσκευής; Δεδομένης της μεγάλης προϊοντικής σας γκάμας, οι mid–range ή οι high–end συσκευές αντέχουν περισσότερο στο πέρασμα του χρόνου και ποιο είναι το μυστικό για χαμηλά failure rates;
Σε εμάς η ποιότητα δεν επιδέχεται συμβιβασμούς, είτε μιλάμε για τις «ναυαρχίδες» μας, είτε για τα πιο οικονομικά μας μοντέλα. Η Huawei ξεκίνησε τη δραστηριότητά της παρέχοντας υλικοτεχνική υποδομή στους παρόχους κινητής τηλεφωνίας, ένας τομέας που επιβάλει τα αυστηρά στάνταρτ ποιότητας. Όταν συνεργάζεσαι με παρόχους τηλεπικοινωνιακών δικτύων, ένα μικρό πρόβλημα δεν θα επηρεάσει μεμονωμένους χρήστες αλλά ολόκληρες περιοχές! Ως εκ τούτου, αναπτυχθήκαμε με μια φιλοσοφία που στηρίζεται στις αυστηρότερες δυνατές προδιαγραφές ποιότητας. Η κουλτούρα αυτή διαχέεται και στο κατασκευαστικό κομμάτι των συσκευών μας. Παράλληλα, η εντυπωσιακή άνοδός μας στις πωλήσεις smartphone παγκοσμίως, μας χαρίζει το προνόμιο να μπορούμε να αγοράζουμε τεράστιους όγκους εξαρτημάτων από τους προμηθευτές μας σε εξαιρετικά χαμηλές τιμές, δίχως να χρειαστεί να διαπραγματευτούμε στο παραμικρό την ποιότητα κατασκευής μας. Για κάποιες εταιρείες το ζητούμενο είναι η κατάλληλη ισορροπία μεταξύ κόστους και ποιότητας κατασκευής. Για τη Huawei, η ποιότητα κατασκευής δεν επιδέχεται συμβιβασμούς…
Ξενάγηση στα εργαστήρια του Huawei Customer Service Center
