Πόσο απροβλημάτιστη ήταν η επικοινωνία με το τηλεφωνικό κέντρο; Πόσο πρόθυμοι να βρουν την ιδανικότερη και πιο καλαίσθητη λύση για την πολυκατοικία και το εσωτερικό του διαμερίσματος υπήρξαν οι εγκαταστάτες; Και, τέλος, ποια η εμπειρία χρήσης της υπηρεσίας ΔΕΗ Fiber, αμέσως μετά την ενεργοποίησή της; Όλες οι απαντήσεις ακολουθούν!
Κείμενο: Βαγγέλης Αλευρίτης
Η μετάβαση από μια προβληματική και απαρχαιωμένη υποδομή χαλκού σε μια υπερσύγχρονη εγκατάσταση που κατέληξε σε μια σύνδεση 2,5Gbps εντός του διαμερίσματος έχει αναμφίβολα εξαιρετικό ενδιαφέρον. Ακόμα πιο ενδιαφέρουσα, ωστόσο, είναι η πρόκληση της υλοποίησης του έργου σε μια πολυκατοικία με εξαιρετικά περιορισμένες επιλογές δρομολόγησης της ίνας, όπου ο προφανής δρόμος, μάλιστα, έχει ήδη καταληφθεί από την προγενέστερη εγκατάσταση άλλου παρόχου. Ας ξετυλίξουμε, όμως, το… οπτικό νήμα της ιστορίας μας από την αρχή…
Με δέλεαρ την προκλητικά χαμηλή τιμή
Με το που ανακοινώθηκαν πριν λίγους μήνες οι εξαιρετικά χαμηλές τιμές από τη ΔΕΗ, η πρώτη μου, σχεδόν ενστικτώδης κίνηση, ήταν να μπω στο https://deifiberinterest.dei.gr και να δηλώσω ενδιαφέρον, εισάγοντας τη διεύθυνσή μου στη σχετική φόρμα. Λίγα δευτερόλεπτα μετά, ο αρχικός ενθουσιασμός μου έδωσε τη θέση του στην απογοήτευση, μιας και η πολυκατοικία μου δεν καλύπτονταν ακόμη από το δίκτυο ΔΕΗ Fiber. Η φόρμα με εγκατέλειψε με την υπόσχεση πως θα ειδοποιηθώ μόλις η εγκατάσταση γίνει εφικτή. Παρά τις αρχικές μου επιφυλάξεις, στις ελάχιστες φορές που έχω ακούσει τη φράση: “θα σας καλέσουμε εμείς” και το αποτέλεσμα είχε τελικά θετική κατάληξη, οφείλω να προσθέσω ακόμα μία! Πράγματι, λίγες εβδομάδες αργότερα, δέχτηκα μια κλήση στο κινητό μου, όπου μια ευγενικότατη εκπρόσωπος της εταιρείας μού μετέφερε το χαρμόσυνο νέο. Η κολόνα του ρεύματος έξω από το σπίτι μου, πλέον, είχε επωμιστεί και με τον ρόλο της σύνδεσης οπτικών ινών στις γειτονικές πολυκατοικίες…
Δίνοντας ουσιαστικό νόημα στον όρο “εξυπηρέτηση πελατών”
Η συνέχεια ήταν απροσδόκητα ταχύρυθμη. Τα απαιτούμενα έγγραφα ήρθαν στο mail μου, η υπογραφή έγινε μέσω υπεύθυνης δήλωσης στο gov.gr και το νέο μου συμβόλαιο ανέμενε την ενεργοποίησή του, με την απαραίτητη προϋπόθεση, βέβαια, πως τόσο εγώ, όσο και ο διαχειριστής της πολυκατοικίας, θα ήμασταν σύμφωνοι με τον μηχανικό για τις λεπτομέρειες της υλοποίησης. Αυτές έμελλε να καθοριστούν σε ένα ραντεβού που κλείστηκε άμεσα, σε μέρα και ώρα που εξυπηρετούσε εμάς. Για οποιαδήποτε απορία μας, το τηλεφωνικό κέντρο ήταν stand by με μηδενικό χρόνο αναμονής! Λίγες μέρες πριν, είχα αναγκαστεί να περιμένω 45 λεπτά στην αναμονή της εξυπηρέτησης πελατών άλλου παρόχου για να διευθετήσω ένα απλούστατο τηλεπικοινωνιακό ζήτημα, όποτε η απρόσκοπτη επικοινωνία με τη ΔΕΗ ήταν ένα απρόσμενα θετικό πρώτο δείγμα.
Χωρίς δαιδαλώδη μενού με “πατήστε 1, πατήστε 2, πατήστε… 14”, δίχως δήθεν AI chatbot που το μόνο που καταφέρνουν είναι να σε εκνευρίζουν και να σε καθυστερούν μέχρι να μιλήσεις με κάποιον που διαθέτει στοιχειώδες HI (Human Intelligence!), η επικοινωνία με την εξυπηρέτηση πελατών του ΔΕΗ Fiber ήταν υποδειγματική. Βέβαια, δύσκολα θα χρειαστεί να προλάβετε τους ανθρώπους της εταιρείας και να σηκώσετε εσείς το τηλέφωνο, καθώς φροντίζουν να επικοινωνούν αυτοί συνεχώς με τον πελάτη, αναλύοντας κάθε επόμενο στάδιο και αντλώντας πολύτιμο feedback για το πόσο καλά έχει κυλήσει η διαδικασία, μέχρι τη στιγμή της εκάστοτε τηλεφωνικής τους κλήσης. Δεν μπορώ να γνωρίζω αν η παραπάνω θετικότατη εμπειρία οφείλεται στο γεγονός πως η υπηρεσία κάνει ακόμη τα πρώτα της βήματα, όποτε, ενδεχομένως, να μην υπάρχει μη διαχειρίσιμος φόρτος εργασίας. Αυτό που σίγουρα γνωρίζω είναι πως το επίπεδο της εξυπηρέτησης θα δικαιολογούσε τη φιλοσοφία του ακριβότερου παρόχου όλων, ενώ στην πραγματικότητα μιλάμε για την πιο ανταγωνιστική προσφορά στις συγκεκριμένες ταχύτητες (500Mbps, 1Gbps & 2,5Gbps).
Από τη θεωρία στην πράξη
Το πρώτο ραντεβού με τον μηχανικό κλείστηκε ταχύτατα σε μέρα και ώρα που εξυπηρετούσε τόσο εμένα όσο και τον διαχειριστή, ο οποίος άρχισε και αυτός να υποδέχεται αναλυτικές ενημερώσεις για την πορεία της διαδικασίας από το κέντρο τηλεφωνικής εξυπηρέτησης της εταιρείας. Επιλέξαμε το πρωινό δίωρο “παράθυρο” 8 με 10 και μόλις έφτασε ο μηχανικός, τον ξεναγήσαμε στους χώρους του κτηρίου, προκειμένου να καταλήξουμε σε μια κοινά αποδεκτή λύση εγκατάστασης.
Όπως προανέφερα, στην πολυκατοικία είχε ήδη τοποθετηθεί υποδομή οπτικής ίνας άλλου παρόχου, η οποία καταλάμβανε και τον λιγοστό διαθέσιμο χώρο στο κλιμακοστάσιο, προκειμένου να ανέλθει η ίνα στους ορόφους.
Η πρόταση του διαχειριστή στους τεχνικούς του άλλου παρόχου για μια πιο καλαίσθητη τοποθέτηση, η οποία θα ανέβαινε απο το μοναδικό σημείο που δεν υπήρχαν μπαλκόνια, είχε απορριφθεί δίχως περιθώρια συζήτησης, καθώς τα μικρά γειτονικά παράθυρα στους κοινόχρηστους χώρους δεν παρείχαν ικανό χώρο στους τεχνικούς για εργασία. Έτσι, ένα… ανελέητο ζιγκ-ζαγκ καναλιών και σπιράλ ύψους τεσσάρων ορόφων μας έμεινε κληρονομιά από τον προηγούμενο πάροχο.Τα πάντα είχαν σχεδιαστεί στο… μιλητό, με γενικές κατευθύνσεις και υποσχέσεις που είχαν δοθεί προφορικά.
Αντιθέτως, στη συνάντησή μας με τον μηχανικό που εκπροσωπούσε τη ΔΕΗ, η διάθεσή του δεν ήταν να βρει την ευκολότερη για τους εγκαταστάτες λύση, αλλά τη βέλτιστη πρόταση για την αισθητική κάθε εξωτερικού και εσωτερικού χώρου. Η επιλογή της εναέριας καλωδίωσης από την κολόνα προς την πυλωτή δεν ακολουθήθηκε, καθώς τα μεγάλα μπαλκόνια του πρώτου ορόφου θα εξανάγκαζαν το καλώδιο σε μια πολύ χαμηλή τοποθέτηση προκειμένου να βρει δίοδο προς το εσωτερικό της πυλωτής. Σε αντίθεση με τον πρώτο πάροχο, επιλέχθηκε μια μεγαλύτερη μα περιμετρική σκαφτή διαδρομή δίπλα από παρτέρια, προκειμένου να μην σπάσουν πλάκες και να μην προκύψουν κακοτεχνίες στην είσοδο του κτηρίου.
Αναπόφευτκο, βέβαια, κρίθηκε το εσωτερικό “clutter” καναλιών, καθώς η ανέλιξη της οπτικής ίνας από το κλιμακοστάσιο αποτελούσε τον μόνο δρόμο. Η εξωτερική πορεία από όροφο σε όροφο κρίθηκε ανέφικτη, καθώς το άνοιγμα κάθε παραθύρου στους κοινόχρηστους χώρους ήταν ασφυκτικά μικρό για να μπορέσει ένας τεχνικός να δουλέψει την εξωτερική πλευρά. Παρηγοριά μας υπήρξε πως τα κανάλια της ΔΕΗ ήταν πολύ μικρότερα από τα αντίστοιχα του άλλου παρόχου.
Η διαδρομή της εγκατάστασης, όπως τη συμφωνήσαμε από κοινού, φωτογραφήθηκε από το tablet του μηχανικού και σχεδιάστηκε με ακρίβεια, όχι στο… μιλητό, όπως ήταν η παλαιότερή μας εμπειρία. Κάθε βήμα της διαδικασίας “χαρτογραφείται” πάνω σε Live Oracle περιβάλλον, οπότε δεν υπάρχουν περιθώρια για παρεξηγήσεις.
Και εκεί που δεν πίστευα πως μπορεί να πάει καλύτερα…
Μετά την εξαιρετική εμπειρία με τον μηχανικό που είχε όλη την καλή διάθεση να βρει ουσιαστικές λύσεις και όχι να τελειώνει για να πάει στο επόμενο ραντεβού, ακολούθησε νέο ραντεβού για σκάψιμο στους εξωτερικούς χώρους, ενώ αμέσως την επόμενη μέρα θα μας επισκεπτόταν συνεργείο για το εσωτερικό της πολυκατοικίας. Η παράκλησή μου για να πραγματοποιηθεί την ίδια μέρα και η εσωτερική καλωδίωση στο διαμέρισμά μου έγινε άμεσα αποδεκτή και οπλίστηκα με υπομονή για τους συνήθεις… διαπληκτισμούς όποτε ένας μάστορας (πόσο μάλλον δύο ολόκληρα συνεργεία) αναλαμβάνουν δουλειά. Και εδώ έμεινα έκπληκτος με τον επαγγελματισμό αμφότερων των συνεργείων. Την πρώτη μέρα, 5-6 άνθρωποι ήρθαν και έφεραν σε χρόνο μηδέν την ίνα από την κολόνα μέχρι την πίσω πλευρά της πολυκατοικίας, σκάβοντας μαεστρικά κάτω από το εξωτερικό τοιχίο, κάνοντας τον γύρο του κτηρίου και καταλήγοντας στον εξωτερικό τοίχο, δίχως την παραμικρή ζημιά σε σωληνώσεις νερού που καραδοκούσαν απειλητικά.
Την επόμενη μέρα, το επόμενο συνεργείο κλιμάκωσε περαιτέρω τις θετικές μας εντυπώσεις! Κοιτώντας την πρόταση του μηχανικού, μας ρώτησαν, προς έκπληξη δικής μου και του διαχειριστή, αν θέλουμε να επιχειρήσουν μια καλύτερη ιδέα…
Καθιστώντας το ανέφικτο εφικτό!
Ο επικεφαλής του δεύτερου συνεργείου, λοιπόν, πρότεινε τη δρομολόγηση που τόσο ο προηγούμενος πάροχος, όσο και ο μηχανικός έκριναν ανέφικτη, αυτή από τον εξωτερικό τοίχο, η οποία άφηνε σχεδόν μηδενικό αισθητικό αποτύπωμα εντός και εκτός κτηρίου. Στο ερώτημά μας “μα πώς θα χωρέσετε να δουλέψετε”, απλά απάντησαν “αφήστε το πάνω μας” και η ανέφικτη λύση μέσα σε ελάχιστες ώρες έγινε εφικτή! Επαγγελματικά, καλαίσθητα, ταχύτατα και νοικοκυρεμένα (σκουπίστηκαν ακόμα και οι όροφοι από το συνεργείο), η εγκατάσταση συνεχίστηκε στο εσωτερικό του διαμερίσματος με μια διάφανη οπτική ίνα, δίχως κανάλια. Δεν έφτασε μόνο μέχρι την είσοδο του διαμερίσματος που πιθανότατα θα βόλευε το συνεργείο, αλλά διέτρεξε αρκετά μέτρα, περνώντας πάνω από κάσα πόρτας και συνεχίζοντας τη διαδρομή μέχρι το σημείο που ήθελα να τοποθετήσω το router. Λίγη ώρα μετά την ολοκλήρωση και σαν καλοδουλεμένη σκυταλοδρομία αθλητών, ακολούθησε ο τεχνικός για την τοποθέτηση του router και την ενεργοποίηση της γραμμής. Την ίδια μέρα, 2,5Gbps με περίμεναν έτοιμα να ικανοποιήσουν την ακόρεστη δίψα μου για εξωπραγματικές ταχύτητες σύνδεσης! Μόλις η υπόλοιπη οικογένεια έφτασε σπίτι, τους ζήτησα να εντοπίσουν από πού καταλήγει η οπτική ίνα στο router. Ακόμη αναρωτιούνται πού βρίσκεται, καθώς η διαδρομή στο εσωτερικό του σπιτιού, παρά τα πολλά της μέτρα, είναι κυριολεκτικά αόρατη!
Αναλυτικά η εγκατάσταση περιλαμβάνει έναν κατανεμητή κτηρίου στο ισόγειο, ο οποίος συνδέεται απευθείας με την παροχή στο επίπεδο του δρόμου, έναν κατανεμητή ορόφου σε κάθε όροφο της πολυκατοικίας (με σαφώς μικρότερο κουτί σε σχέση με τον ανταγωνισμό), μια οπτική πρίζα (ΟΤΟ) μέσα σε κάθε διαμέρισμα και, φυσικά, ένα αρκετά αξιόλογο router WiFi 6 της ΖΤΕ.
Κλείνοντας, θα αναφέρω πως από αγάπη σε μια συγκεκριμένη μάρκα router, επέλεξα να εξακολουθήσω να χρησιμοποιώ το δικό μου, μιας και μεταξύ άλλων υποστηρίζει WiFi 7. Η σύνδεση της ΔΕΗ γίνεται με την οπτική ίνα να καταλήγει απευθείας πάνω στο δικό της router, οπότε χρειάστηκε μια κλήση στο κέντρο εξυπηρέτησης πελατών για να τους ζητήσω να το μετατρέψουν από ολοκληρωμένο router με ενσωματωμένο ONT σε σκέτο ONT, προκειμένου να συνδέσω με το καλώδιο CAT6A που βρήκα στη συσκευασία την έξοδο 10Gbps της δικής τους συσκευής με τη WAN θύρα 2,5Gbps του Fritz!Box 5690 Pro της AVM. Παρόλο που και το δικό μου router υποστηρίζει την απευθείας σύνδεση με οπτική ίνα, θεώρησα άκομψο να παρακαλέσω για την καταχώρισή του και προτίμησα τη σαφώς πιο εύκολη και ταχύτερη λύση της WAN σύνδεσης. Λίγες ώρες μετά την κλήση μου, το Fritz!Box μου έμοιαζε να μοιράζεται το δικό μου διάπλατο χαμόγελο ευτυχίας και ικανοποίησης!
Μα χρειάζονται τέτοιες ταχύτητες;
2,5Gbps εγγυημένη ταχύτητα download και 1,25Gbps εγγυημένη ταχύτητα upload είναι μεγέθη ικανά για να λειτουργήσει με επάρκεια ολόκληρη επιχείρηση. Ένας μέσος χρήστης θα είναι πανευτυχής και με τα 500Mbps ή με την ακόμα πιο “value for money” πρόταση του 1Gbps από τη ΔΕΗ. Και για όσους θεωρούν υπερβολικές και αχρείαστες αυτές τις ταχύτητες, αξίζει να αναλογιστούν πως το bandwidth κάθε σύνδεσης μοιράζεται ανάμεσα στις απειράριθμες smart συσκευές που διαθέτει πλέον κάθε νοικοκυριό, από “έξυπνα” κλιματιστικά και smartphone μέχρι κάμερες ασφαλείας, τηλεοράσεις και smart LED φωτισμό. Τις εποχές που το download ενός τίτλου για το PlayStation 5 μπορεί να ξεπερνά τα 100GB, η επιπρόσθετη ταχύτητα και μάλιστα σε χαμηλότερη από τον ανταγωνισμό τιμή, μόνο ευπρόσδεκτη μπορεί να είναι!
