Αγοράζοντας ένα προϊόν από αυτά που διαθέτει ο όμιλος Acer (Acer, Packard Bell, Gateway, eMachines) παίρνετε πραγματικές εγγυήσεις.
Οι εγγυήσεις καλύπτονται από τα κέντρα τεχνικής υποστήριξης του ομίλου Acer και καλύπτουν οποιαδήποτε ανάγκη. Εάν χρειάζεστε επισκευές, υποστήριξη για προ-εγκατεστημένες εφαρμογές ή απλώς τεχνικές πληροφορίες για το προϊόν, μπορείτε πάντα να βασιστείτε στα διάφορα εργαλεία που παρέχονται από την ομάδα υποστήριξης του ομίλου Acer.
Επικοινωνία σε 24ωρη βάση
Υπάρχουν τέσσερις τρόποι για να επικοινωνήσετε με το κέντρο τεχνικής εξυπηρέτησης της Acer: πέραν της γνωστής επικοινωνίας μέσω τηλεφώνου ή fax μπορείτε να ζητάτε απευθείας πληροφορίες από το δωρεάν Customer Self Care Portal, ή να στέλνετε το αίτημά σας απευθείας στο EMS (Escalation Management System).
Customer Self Care Portal
Τελικοί χρήστες, αλλά και οι συνεργάτες από το κανάλι μπορούν να ζητήσουν πληροφορίες για τα προϊόντα, να κάνουν τις απαραίτητες ενέργειες για να ξεκινήσει η διαδικασία της επισκευής καθώς και να ελέγξουν την πρόοδο επισκευής τους, απλά και χωρίς πρόσθετα έξοδα, μέσα από την πύλη ενημέρωσης της Acer, Customer Self Care Portal.
Οι χρήστες προϊόντων Acer ή Packard Bell μπορούν εύκολα και γρήγορα να συμπληρώσουν τα έξι συνολικά πεδία του “Service Request” (https://customercare.acer-euro.com/ customercare/CaseBooking.aspx, https://customercare.packardbell.com/ customercare/AcerService.aspx). Το τηλεφωνικό κέντρο εξυπηρέτησης θα ορίσει ένα ραντεβού για την παραλαβή του προϊόντος εντός 24 ωρών. Τα έξοδα αποστολής χρεώνονται στον όμιλο Acer. Το μόνο που έχετε να κάνετε είναι να καλέσετε το κούριερ για να ορίσετε το χρόνο παραλαβής.
Η πύλη του Customer Self Care παρέχει απευθείας πρόσβαση στο Dealer Care (http://dealercare.acer-euro.com) που είναι ειδικά σχεδιασμένο για πιστοποιημένους συνεργάτες από το κανάλι της Acer: εδώ οι συνεργάτες μπορούν να ελέγχουν όλες τις επισκευές όσον αφορά στην κατάστασή τους.
Μετά την υποβολή αιτήματος, το τηλεφωνικό κέντρο ανοίγει αμέσως μια καρτέλα επισκευής δημιουργώντας ένα «ιστορικό» μέσω του Customer Care System (CSS), δηλαδή το σύστημα εξυπηρέτησης πελατών, ένα σύστημα διαχείρισης δεδομένων της Acer. Το αρχείο του ιστορικού περνά στους ελληνικούς εξουσιοδοτημένους φορείς παροχής υπηρεσιών, των οποίων το σύστημα ελέγχου επισκευής (ASP σύστημα) είναι συμβατό με το CSS.
Οι συνεργάτες της Acer συνεχώς ενημερώνουν το σύστημα όσον αφορά στην κατάσταση της επισκευής με κάθε ολοκλήρωση κάποιου σταδίου επισκευής. Με σταθερή ενημέρωση το σύστημα κρατά και διαθέτει όλες τις απαραίτητες πληροφορίες που παρέχονται από το ASP και το σύστημα CSS, προκειμένου ο πελάτης να μπορεί να ενημερώνεται συνεχώς για την κατάσταση της συσκευής του. Έτσι εγγυάται η μέγιστη διαφάνεια όλων των διαδικασιών επισκευής.
Escalation Management System (EMS)
Ο όμιλος Acer δεν αγνοεί τις ανάγκες και τις απαιτήσεις των χρηστών και έχει δημιουργήσει ένα ειδικό εργαλείο που εγγυάται την ανταπόκριση στα αιτήματα των καταναλωτών. Μέσω του EMS, του συστήματος διαχείρισης, ο χρήστης μπορεί να στείλει τις παρατηρήσεις τους όσον αφορά σε δυσλειτουργίες προϊόντων, τις ατέλειες που επισημαίνει ή τις ασυνέπειες μεταξύ του αγορασμένου προϊόντος και των δεδομένων που δήλωνε η εταιρεία. Το τηλεφωνικό κέντρο του ομίλου Acer λαμβάνει κάθε μήνυμα και το διαβιβάζει στο κατάλληλο άτομο. Αν μέσα στις επόμενες δύο εργάσιμες ημέρες δεν υπάρξει ανταπόκριση στο αίτημα, το μήνυμα προωθείτε αυτόματα στον προϊστάμενο του τμήματος και η διαδικασία συνεχίζεται μέχρι να δοθεί απάντηση στο αίτημα.
Εγγύηση ποιότητας
Η σταθερή δυνατότητα αναζήτησης της κατάστασης ενός αιτήματος στο τμήμα εξυπηρέτησης του ομίλου Acer, συνδυάζεται με τη σταθερή εστίαση στην ποιότητα επισκευής. Για αυτόν τον λόγο, κάθε εξουσιοδοτημένος φορέας παροχής υπηρεσιών χρησιμοποιεί μια διαγνωστική λύση που διαχειρίζεται κάθε βήμα της διαδικασίας επισκευής, η οποία συνεχώς ελέγχει την ποιότητα. Εάν το firmware δεν είναι ενημερωμένο ή υπάρχει κάποιο πρόβλημα στο hardware το οποίο επιμένει, τότε το σύστημα αποτρέπει την επισκευή του προϊόντος έως ότου λυθεί το πρόβλημα για να περάσει στην επόμενη φάση.
Επιπλέον, ο έλεγχος ποιότητας δεν σταματά με την επισκευή. Κάθε εξουσιοδοτημένος φορέας παροχής υπηρεσιών διαθέτει και τμήμα ελέγχου ποιότητας που δοκιμάζει τα επισκευασμένα προϊόντα και αντικαθιστά εξαρτήματα αν δεν λειτουργεί έχει συναρμολογηθεί σωστά η συσκευή μετά την επισκευή.
Επιπλέον κάνει και δειγματοληπτικό έλεγχο σε όλα τα επισκευασμένα προϊόντα. Ιδιαίτερη προσοχή δίδεται σε συσκευές που παρουσιάζουν ιδιαίτερες εργοστασιακές ατέλειες και σε όποια προϊόντα επισκευάζονται από νέους τεχνικούς.
Μια επισκευή κλείνει μόνο για τον τελικό χρήστη, αφού για την εταιρεία παραμένει στα αρχεία της προκειμένου να μαθαίνει και να εκπαιδεύεται από αυτή, προωθώντας τη γνώση αυτή και σε όλες τις μονάδες της. Σε κεντρικό επίπεδο, η πληροφορία αυτή διαβιβάζεται πάντα στο τμήμα ποιοτικού ελέγχου, καθώς και στο τμήμα έρευνας και ανάπτυξης. Τα δεδομένα που προκύπτουν βοηθούν πολλές φορές στην επίλυση δυσλειτουργιών των συσκευών, στη βελτίωση της σχεδίασης των νέων προϊόντων ή ακόμη και στην επιλογή καλύτερων εξαρτημάτων.
Σε τοπικό επίπεδο, ο όμιλος Acer μπορεί να χρησιμοποιήσει τα στοιχεία που έχουν συλλεχθεί από τις έρευνες των καταναλωτών, κάνοντας δειγματοληπτικές συνεντεύξεις χρηστών που έχουν ολοκληρώσει μία επισκευή, προκειμένου να εξασφαλίσει την πλήρη ικανοποίηση των πελατών. Οι 11 ερωτήσεις που καλούνται οι χρήστες να απαντήσουν περιέχουν και βαθμολογίες που αφορούν στις διάφορες φάσεις επισκευής, όπως το κέντρο εξυπηρέτησης, τις υπηρεσίες αποστολής, το χρόνο επισκευής και την ακρίβεια των παρεχομένων πληροφοριών.
Τα αποτελέσματα που συλλέγονται, μας επιτρέπουν να βελτιώνουμε κάθε φάση επισκευής. Στις αρχές του 2010, τα αποτελέσματα επικοινωνίας μας με τους χρήστες ήταν πολύ καλά. Αυτό μας οδήγησε στην περαιτέρω βελτίωση των υπηρεσιών μας όσον αφορά στα μηνύματα που δίδονται προς τους καταναλωτές, κατά τη διάρκεια κάθε φάσης επισκευής. Οι επόμενες έρευνες κατέδειξαν την εκτίμηση χρηστών στη βελτιωμένη ικανοποίηση όσον αφορά στην επικοινωνία που είχαν με τον όμιλο Acer.
