Χάρη στο σχεδιασμό του δικτύου αλλά και τις επενδύσεις που έχει υλοποιήσει η εταιρεία για τη συνεχή ανάπτυξη και εκσυγχρονισμό των υποδομών της σε όλη την Ελλάδα, οι πελάτες της WIND σήμερα απολαμβάνουν 99,6% πληθυσμιακή κάλυψη στην κινητή τηλεφωνία και άνω του 70% πληθυσμιακή κάλυψη στη σταθερή.

Η άριστη λειτουργία των δικτυακών υποδομών της WIND καθώς και η δυνατότητα άμεσης επέμβασης όταν παρουσιάζονται βλάβες είναι βασική προτεραιότητα για το τεχνικό τμήμα της εταιρεία και ειδικότερα τα τμήματα Network Operations & Maintenance (NOM) και Fixed Operations.

Η εποπτεία της λειτουργίας του δικτύου της WIND και η διαχείριση τυχόν βλαβών και προβλημάτων ασκείται κυρίως μέσα από το Εθνικό Κέντρο Διαχείρισης & Εποπτείας Δικτύου που βρίσκεται στο κτίριο Τεχνικών Υπηρεσιών της WIND στη Λεωφ. Αθηνών.

Το Εθνικό Κέντρο Διαχείρισης & Εποπτείας Δικτύου (National Management Center – NMC) της WIND είναι ένας υπερσύγχρονος χώρος όπου ασκείται η 24ωρη διαχείριση και εποπτεία του δικτύου της εταιρείας. Δημιουργήθηκε το 2004 για τις συνεχώς αυξανόμενες ανάγκες εποπτείας του δικτύου κινητής τηλεφωνίας της WIND και πέρασε με επιτυχία τις πρώτες μεγάλες εξετάσεις λειτουργίας του κατά την περίοδο των Ολυμπιακών Αγώνων.

Στόχος του Κέντρου είναι να παρέχει άμεση ενημέρωση για τη λειτουργία των δικτυακών υποδομών της εταιρείας καθώς και τη δυνατότητα ασύρματης διαχείρισης και επίλυσης τυχόν δυσλειτουργιών, φροντίζοντας έτσι για την παροχή υπηρεσιών υψηλής ποιότητας στους πελάτες της WIND.

Μετά και την εξαγορά της Tellas και την ενοποίηση των υποδομών κινητής με τη σταθερή τηλεφωνία και το Internet, το NMC εμπλουτίστηκε με νέα εργαλεία και εξοπλισμό, ώστε να καλύπτει και την εποπτεία του δικτύου σταθερής τηλεφωνίας WIND. Συνολικά, η εταιρεία έχει επενδύσει για την κατασκευή, συνεχή εκσυγχρονισμό και επέκταση των λειτουργικών του NMC περισσότερα από €6 εκατ.

Για την 24ωρη λειτουργία του το κέντρο απασχολεί 48 μηχανικούς τηλεπικοινωνιών, οι οποίοι εκπαιδεύονται συνεχώς στις νέες τεχνολογίες και υπηρεσίες:

- Το κέντρο προσφέρει πλήρη εικόνα των τηλεπικοινωνιακών συστημάτων παροχής κάθε είδους υπηρεσιών (φωνής, δεδομένων, περιαγωγής και προστιθέμενης αξίας) από και προς κινητά και σταθερά δίκτυα στην Ελλάδα και το εξωτερικό, λεπτομερή αναφορά για τη λειτουργία των δικτύων κινητής και σταθερής τηλεφωνίας της WIND.

- Επιπλέον, το Κέντρο Διαχείρισης προσφέρει δυνατότητες telemanagement των υποστηρικτικών συστημάτων στους σταθμούς βάσης (γεννήτριες, μπαταρίες, μηχανήματα κλιματισμού, κ.α.). Διαθέτει σύστημα αυτόματης ειδοποίησης των τεχνικών υποστήριξης του δικτύου σε περίπτωση προβλήματος, αλλά και αυτόματη ενημέρωση από το Τμήμα Εξυπηρέτησης Πελατών της WIND για τυχόν προβλήματα συνδρομητών της εταιρείας σε όλη την Ελλάδα, αλλά και στο εξωτερικό. Για την καλύτερη διαχείριση του δικτύου της WIND το νέο κέντρο λαμβάνει μετρήσεις και επεξεργάζεται στατιστικά στοιχεία για την εξέλιξη της κίνησης με συγκριτικές αναλύσεις για παρελθόντα διαστήματα.

Η λειτουργία του κέντρου, δίνει στην εταιρεία πλήρη έλεγχο του τεχνικού της δικτύου και τη δυνατότητα άμεσης επέμβασης σε περίπτωση κάποιου προβλήματος. Κατά μέσο όρο το κέντρο καταγράφει 50 κρίσιμες αναφορές δυσλειτουργίας στο δίκτυο ημερησίως, από τις οποίες το 90% επιλύεται από απόσταση μέσα στις πρώτες 24 ώρες. Πρέπει να σημειωθεί ότι τα μεγέθη αυτά είναι συνήθη στη λειτουργία των δικτύων κινητής τηλεφωνίας διεθνώς και ειδικά στην περίπτωση της Ελλάδας, μεγάλο ποσοστό των βλαβών οφείλεται σε διακοπές στην ηλεκτροδότηση.

Τα δεδομένα κίνησης του δικτύου κινητής τηλεφωνίας αναδεικνύουν τον κρίσιμο ρόλο του NMC στην ομαλή λειτουργία του δικτύου:

- Οι φωνητικές κλήσεις που πραγματοποιούνται καθημερινά στο δίκτυο της WIND υπολογίζονται σε 25 εκατομμύρια, εκ των οποίων τα 2 εκατ. είναι από το δίκτυο σταθερής τηλεφωνίας. Αντίστοιχα, τα γραπτά μηνύματα που ανταλλάσσονται καθημερινά ξεπερνούν τα 9 εκατομμύρια και ο καθημερινός όγκος δεδομένων που διακινείται καθημερινά από το δίκτυο της WIND είναι 3,1 Τerrabytes, εκ των οποίων τα 3 είναι από το δίκτυο Ίντερνετ της εταιρείας.

- Η λειτουργία του δικτύου κινητής τηλεφωνίας μπορεί να αποβεί σωτήρια σε πολλές περιπτώσεις: κατά μέσο όρο πραγματοποιούνται από το δίκτυο της WIND περισσότερες από 332 χιλιάδες κλήσεις έκτακτης ανάγκης, σε μηνιαία βάση.

Τμήμα Τεχνικής Υποστήριξης Πελατών Σταθερής (Technical Customer Support / Fixed) WIND
Το τμήμα λειτουργεί καθημερινά καθώς και Σαββατοκύριακα στο Τεχνικό Κέντρο της WIND στη Λεωφ. Αθηνών από τις 08:00 – 22:00. Στελεχώνεται από 33 μηχανικούς τηλεπικοινωνιών με εξειδίκευση στη σταθερή τηλεφωνία και το Internet. Οι τεχνικοί του Τμήματος Τεχνικής Υποστήριξης Πελατών Σταθερής αναλαμβάνουν βλάβες που αφορούν ποιοτικά κριτήρια της υπηρεσίας, ή το φυσικό μέσο (τοπικό βρόχο) και οι οποίες δε μπορούν να επιλυθούν από το βλαβοληπτικό κέντρο της WIND για τη σταθερή τηλεφωνία και το Internet, το 1212. Σε αυτές τις περιπτώσεις απαιτείται αναλυτική διάγνωση, παρακολούθηση (monitoring) της υπηρεσίας και ενημέρωση προς τα αντίστοιχα τμήματα εντός της εταιρίας ή στον ΟΤΕ.

Η ομάδα διαθέτει όλα τα διαγνωστικά εργαλεία ώστε να «ανιχνεύει» άμεσα το αίτιο του προβλήματος και να κινείται ανάλογα για την άμεση επίλυση της βλάβης:
- πρόσβαση στα δικτυακά elements για έλεγχο των υπηρεσιών κατά τη διαχείριση της βλάβης
- εφαρμογή ticketing (αναφοράς βλαβών), μοναδική στην ελληνική αγορά καθώς έχει ενοποιηθεί και παρέχει απευθείας πρόσβαση στο αντίστοιχο σύστημα του ΟΤΕ καθώς και συνεργατών για την παρακολούθηση της πορείας βλάβης
- ειδική εφαρμογή (Network Analyzer) για την παρακολούθηση ποιοτικών στοιχείων της γραμμής πρόσβασης

Καθημερινά το τμήμα Τμήμα Τεχνικής Υποστήριξης Πελατών Σταθερής λαμβάνει αναφορές για 450 βλάβες κατά μέσο όρο, από τις οποίες το 90% διαχειρίζεται άμεσα, ενώ η αποκατάσταση της υπηρεσίας ακόμα και για τα προβλήματα του τοπικού βρόχου επιτυγχάνεται μέσα σε 2 –4 μέρες στην πλειονότητα των περιπτώσεων.

Κατά κύριο λόγο οι βλάβες αυτές αφορούν προβλήματα υποδομών (τοπικού βρόχου) και όχι υπηρεσιών. Πρέπει επίσης να επισημανθεί ότι εντοπίζονται σε ένα πολύ μικρό ποσοστό στο σύνολο των πελατών της εταιρείας, μόλις στο 1,2%.

Στόχος της WIND είναι να περιοριστούν ακόμη περισσότερο και για το σκοπό αυτό η εταιρεία επενδύει τόσο σε υποδομές και νέα εργαλεία όσο και σε αποτελεσματικότερες διαδικασίες και εξειδικευμένο ανθρώπινο δυναμικό.

Ήδη τον τελευταίο μήνα (Ιούνιος 2010) οι αναφορές βλάβης για τη σταθερή τηλεφωνία μειώθηκαν κατά 10%.